A ouvidoria da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta segunda-feira (01) um relatório de gestão que indica a queda de satisfação dos clientes com os serviços da própria agência. O documento indica que o Índice de Satisfação dos Serviços Prestados pelo órgão (ISSA) era de 4,50 no início de 2019 e passou para 4,32 ao fim do ano.
Essa já é a terceira queda seguida apontada pela ouvidoria. Para obter os resultados, foram realizadas rodadas trimestrais de pesquisas sobre os serviços prestados pela agência. São eles: certificação e homologação; atendimento ao consumidor; soluções de competição; e outorgas.
Os questionários eram compostos de 15 perguntas, em que o entrevistado poderia avaliar cada questão entre “totalmente insatisfeito” (nota 1) e “totalmente satisfeito” (nota 6). Dessa maneira, é possível concluir que a média de 4,32 indica que o consumidor permanece satisfeito com a atuação da agência, porém que essa satisfação vem diminuindo significativamente com o passar do tempo.
Como solução à questão, a ouvidoria apontou alguns pontos que devem ser melhorados nos serviços da agência. Quanto à certificação e homologação, a proposta é de priorizar a quantidade de etapas e a disponibilidade das informações, de maneira a aperfeiçoar os procedimentos para o obtenção do serviço. A agência também pede “atenção especial” ao atendimento ao consumidor.
Foi sugerida a redução da quantidade de interações e a complexidade dos procedimentos relacionados à outorga de serviços de telecomunicações. A ouvidoria também pontuou a insatisfação do consumidor no âmbito de soluções de competição, ainda que tenha ocorrido uma melhora substancial
... . Ela ressaltou a oportunidade para a redução do tempo dos prazos e na disponibilização de resultados da solicitação junto à Anatel.
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